Cuando comencé a usar internet, en los canales de IRC (1994), se hablaba del netiquette, que de alguna forma es esa “mesura” con el contenido, con lo que escribes, etc. Para generar una cultura de respeto. Siendo francos eso era cuando la web era una verdadera elite de información.

En 1993 se habló del “septiembre eterno” cuando America Online comenzó a ofrecer su servicio a millones de usuarios:

Septiembre Eterno (también Gran Septiembre, Septiembre que nunca acabó, Septiembre perpetuo o Septiembre sin fin) es una expresión de la jerga de Usenet para referirse el periodo posterior a septiembre de 1993. El uso de esta expresión se refiere a la creencia de que el flujo constante de llegada de usuarios novatos ha ido degradando progresivamente el nivel de discusión y comportamiento tanto en Usenet como en general en Internet.

Toda tecnología que se vuelva masiva, tiende a degradarse si se usa como fin y no como medio, si se llena constantemente de gente que no sabe usarla o no se interesa en aprenderla bien.

Así como se hizo masiva para el “consumidor”, muchos de ellos descubrieron que podían vender “social media” entre tantas otras cosas y la red se ha ido saturando, de la misma forma que todo aquel que compra una cámara digital se cree fotógrafo o todo aquel que usa una computadora se siente diseñador o que todo aquel que abre un blog es escritor del nobel.

La tragedia del social media, como en muchas áreas que se vuelven masivas, se construye por la misma gente que satura o crea spam en el medio.

Les pongo un ejemplo sencillo. Cerca de mi casa hay un bazar famoso, ya les han construido sus locales y todos tienen su espacio en un especie de cuadrante con cientos de tiendas. Al inicio el bazar vendía cosas raras y venía gente de todos los extremos de la ciudad.

Poco a poco el bazar se fue llenando de locales o tiendas repetidas, es decir vendía los mismos productos y al consumidor solo le quedaba regatear precio. Conforme pasó el tiempo, todos aquellos que vendían lo mismo, como en un pequeño ecosistema, fueron segmentando el grupo de consumidores en bloques cada vez más pequeños, hasta que algunos de ellos comenzaron a cerrar o cambiaron de producto.

La característica de los comerciantes de ese bazar es que era prácticamente cualquier hijo de vecino con un poco de dinero vendiendo cualquier cosa que pensaban ingenuamente se vendería muy bien. La excesiva oferta neutralizó muchos productos y trastornó su ecosistema, destruyéndolo.

Esa frase de “siempre habrá quien me consuma” topó con pared, así como nada es infinito si se vende un producto repetido, mal hecho o sin demanda.

Al día de hoy, los únicos que siguen vendiendo en ese bazar, son los que ofrecen algo muy necesario, diferente y/o con un servicio excepcional, los otros desaparecieron sin ni siquiera saber porque y aprender de su error. ★

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Si hay algo que se descuida bastante en México dentro del diseño de interiores es la iluminación.

Es probable que las razones sean muchas, casi todas atribuidas al presupuesto, pero es un hecho que con suficiente habilidad y conocimiento sobre como funciona la luz en nosotros, se puede mejorar desde un lugar de trabajo hasta una tienda.

Toda esta reflexión viene porque ayer platicaba con @uvejota acerca de lo deprimente que es la iluminación en los Kentucky Fried Chicken. Después lo comparamos con Burguer King y al final con Mc Donalds.

Es curioso que hace algunos años Mc Donalds era algo así como el lugar más deprimente para comer después de un KFC, sí, una mala iluminación cambia un estado de ánimo e induce o rechaza la estancia o consumo en un lugar, de la misma forma las ganas de trabajar en una oficina, se ven afectadas por una mala iluminación (por eso es tan importante que las oficinas tengan ventanas grandes).

A todo esto, descubrimos que a partir de su nueva imagen, Mc Donalds mejoró notablemente el aspecto de iluminación, donde por supuesto se incluyen los colores del mobiliario (porque el color también afecta la luz y la luz al color). Particularmente en sus Mc Cafés. Por el contrario, Burguer King empeoró creando un especie de isla de luz en cajas y dejando el resto del restaurante en una menor intensidad, creando la sensación de que estás comiendo en el área de verduras del súper.

Ni se diga de KFC, el lugar es triste y sus empleados son tristes.

Aún cuando nuestro sentido común nos dice que para el costo de un paquete en Burguer King, deberían costear una mejor imagen, ahí es donde se impone un Starbucks. El factor de iluminación de un lugar en donde puedes estar horas a otro en donde les urge que te vayas para que llegue el siguiente cliente.

¿Alguna vez se han preguntado porque los espacios de techos bajos no sirven como galerías? Porque la luz no puede rebotar ni se puede instalar correctamente una lámpara dicróica. Porque las paredes no son lo suficientemente grandes para crear una luz homogénea y a veces el spot es demasiado pequeño para la obra, atenuando o creando sombras no deseadas en una exposición.

Atenuar la luz no es un problema siempre y cuando sea nuestro objetivo, crear luces duras o suaves también afecta en la manera que nos vemos en un lugar.

Aunque todo eso parece obvio, existe una gran cantidad de comercios, viviendas y oficinas que continúan sin aplicarlo. La agencia de diseño y marketing promedio rara vez piensa en la iluminación como una herramienta para persuadir la venta.

Prueben a observar con cuidado, incluso tomar fotos en cada uno de estos lugares, fotos de ustedes mismos y comparar. Se crean estados de ánimo diferentes y sin duda donde la atmósfera es más agradable la gente es estimulada a estar y estar bien. ★

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El marketing tradicional debe cambiar, debe manejarse con soltura en los nuevos canales en lugar de simplemente “jugar a estar en Facebook” o en la red de turno sin criterio de ningún tipo, y debe entender al cliente que está al otro lado, con el que se plantean ahora estrategias completamente distintas asumiendo la bidireccionalidad del canal. — evolución profesional del community manager

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Run like hell from anyone calling themselves a “creative.” Design is a profession and a craft with standards and practices. It’s not a mystical undertaking, and designers are not magical beings.

Vía: Mule Design Studio’s Blog. ★

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Ahora que se va a poner de moda la creatividad, una recopilación de 9 artículos de Moccablog que de alguna forma aportan visión creativa a negocios o aclaran obstáculos a vencer:

1. Cultura de la innovación
2. ¿Quién dice que en México no hay creativos?
3. Proceso creativo
4. La tecnología como una nueva ideología
5. Do schools kill creativity?
6. El poder secreto del espacio
7. El sueño como fuente creativa
8. Todos somos creativos
9. Consumismo, tiempo y creatividad

Y recuerden, la mayor parte de estas ideas y tips son valiosos sólo si se aplican. ★

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Podremos criticar mucho a Starbucks, pero no cabe duda que Howard Schultz, su CEO, tienen una gran visión de negocios.

Negocios no significa canibalizar con el consumidor ni tampoco darle nada a cambio de su dinero, como tanto se pretende satanizar a todo aquello que sea “trasnacional”.

Starbucks es probablemente la red WIFI más grande de Estados Unidos, con algo así como 30 millones de usuarios ingresando todos los días en cada uno de los establecimientos. Al principio Schultz observaba que solo iban a consultar su mail, después se dio cuenta que la gente buscaba contenidos (ej, la rola de iTunes de la semana)

Schultz vio una gran oportunidad en esto, de esta forma el mes pasado se anunció la “Starbucks Digital Network” en la American Magazine Conference (más aquí). La red tendrá contenido premium para los usuarios de iPads, que no son otra cosa sino alianzas con periódicos y revistas.

¿cuál es la genialidad de este negocio?

Sin invertir un solo peso en nueva infraestructura, Starbucks se convirtió en el acto en el estante de noticias y revistas más grande de los Estados Unidos. ★

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"An anecdotal story, a friend of mine was at meetings at Apple and Microsoft on the same day and this was in the last year, so this was recently. He went into the Apple meeting (he’s a vendor for Apple) and when he went into the meeting at Apple as soon as the designers walked in the room, everyone stopped talking because the designers are the most respected people in the organization. Everyone knows the designers speak for Steve because they have direct reporting to him. It is only at Apple where design reports directly to the CEO.

Later in the day he was at Microsoft. When he went into the Microsoft meeting, everybody was talking and then the meeting starts and no designers ever walk into the room. All the technical people are sitting there trying to add their ideas of what ought to be in the design. That’s a recipe for disaster."

— John Sculley

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El día de ayer tuve el gusto de participar en una charla en la Universidad Iberoamericana (CONEICC) junto con @isopixel y @gustavoarizpe sobre Social Media para Creativos.

En la plática no se pretendió adoctrinar ni dar verdades absolutas sobre las redes y su uso, solo puntos de vista donde cada quien aportó su propia visión para utilizarlas de forma profesional.

Grosso modo tocamos los temas así:

• Blogs, el Inicio de la revolución del Social Media (o de como los blogs sentaron las bases de la web social y lograron trascender)
• Social Media es un proceso
• Conceptos básicos en redes sociales
• ¿Qué lenguaje utilizar? (o lo mismo, como te ven, te tratan)
• Errores que hay que evitar (perfiles con datos irrelevantes, nombres falsos, sin foto y sin portafolio)
• ¿Sirven las redes sociales para generar negocios?
• ¿En qué redes hay que estar? (Behance, LinkedIn, Posterous, Vimeo, Twitter y Facebook)
• Creación de comunidad (la importancia de dar valor en lo que compartes y conversar con la gente)
• Creación de visibilidad (la web puede hacer tu trabajo más visible en proporción a métodos tradicionales)
• Algunas herramientas (recortadores de links, analytics, twittergrader, etc)
• Blogging (el eje de toda la distribución)
• Diferenciación (la importancia de crear contenido)
• Consejos prácticos (entablar conversación, comparte información útil, respuesta inmediata a clientes o prospectos)
• ¿Y ustedes qué dicen? (preguntas de los asistentes)

Desarrollados desde mi punto de vista:

Los blogs establecieron el esquema de interacción que muchos utilizan hoy y estos finalmente tienen más de 10 años. Comprender su uso y generar contenido propio es un ejercicio de comunicación indispensable que nos permite compartir lo que sabemos y aprender de los demás, de la misma forma crear una imagen profesional en la web.

El Social Media como lo escribí en este artículo, es un proceso. Pretender que a va funcionar desde el primer día es ingenuo. Es igual que conocer personas, no es hasta después de un tiempo que se genera la confianza y la comunidad. (Si tienes algún cliente desesperado porque no vende y te presiona desde el día 1, esta es tu explicación)

El lenguaje. El abuso de los insultos, la informalidad. Alguien que va a contratarte en una empresa puede toparse con tu perfil y decidir elegir a otra persona solo por este detalle. “Nunca digas nunca jamás”, aún cuando tienes un trabajo seguro y te sientes el rey de la libertad de expresión, vas a necesitar convivir en un ambiente laboral y tu presencia en las redes es tu marca. Cuida tu ortografía, aprende a escribir como adulto.

Errores que hay que evitar. Escribe datos reales en tu perfil sobre lo que haces, mantén vigente un sitio en donde tengas publicado tu trabajo (ej; portafolio, blog, etc), escoge con cuidado el trabajo que vas a exponer, más vale calidad que cantidad, la gente tiene poco tiempo para ver lo que haces. Menos información personal y más información profesional.

¿Sirven las redes sociales para generar negocios? Sí, compartir una sesión fotográfica, un buen artículo escrito por ti, una reseña, un diseño y en general tus conocimientos ayudan a proyectar tu marca/imagen, que se hable de tu trabajo y así generar prospectos.

¿En qué redes hay que estar? Todas las redes son útiles pero tienen diferentes funciones para diferentes públicos.

• Behance Network (profesionales creativos)
• LinkedIn (negocios y empresas)
• Facebook
• Twitter
• MySpace (músicos)
• Vimeo (video, post, animación, cortometraje, gran calidad de video)

Aquí hice hincapié particular en reemplazar Flickr por Posterous si intentas destacar tu trabajo. El problema de Flickr es que es como tirar tu foto a un mar de imágenes donde participan tu hermana de 14, tu madre y tus tíos. Significa diluir tu trabajo y no permite la personalización de tu espacio. Si necesitas un espacio fácil de usar que también sea un blog, te permita publicar video, podcast e imagen tan sencillo como mandarlos por mail, la respuesta es Posterous, que además te deja tener dirección personal, analytics, temas y páginas estáticas que puedes usar como inicio.

Comunidad. Compartir información útil de intereses similares te ayuda a generar contactos y personas que tienen una referencia de que sabes acerca de tu área de conocimiento y te pueden recomendar a clientes.

Visibilidad. La web hace mucho más sencillo llegar a un número mayor de personas a un costo muy bajo. Por eso se dice que la web es más potente que los medios tradicionales guardando la proporción, pues es difícil si no es que imposible para un profesional que comienza, pagar por un anuncio en periódicos, revistas o tv que en muchas ocasiones son públicos demasiado abiertos y en la web se puede segmentar el mercado fácilmente para llegar a quienes necesitas.

Una campaña viral adecuada puede lograr más que un anuncio en la televisión, pues va enfocada. Importante tomar en cuenta que aunque la tv tiene mayor penetración en México y otros países de latinoamérica, los clientes o la gente con un perfil económico que puede pagar tus servicios en su mayoría usa internet o tiene personas encargadas de buscar talento a través de este medio.

Recuerda que las redes sociales y la web en general son para vender tu trabajo en todo el mundo, no solo en tu localidad, expande tu visión, hay más afuera de la ciudad donde vives.

Blogging y diferenciación. La importancia de crear contenido, sea escrito, foto, diseño, video y audio. Es este el que se reparte a través de las redes sociales que estás usando, como apuntó en la plática @isopixel y @gustavoarizpe que son precisamente veteranos de esta área. Los blogs pueden ser tu carta de presentación, el punto de partida para conseguir un proyecto.

Consejos prácticos.

• Entabla conversación
• Comparten información útil
• Responde a la brevedad a tus clientes/prospectos
• Crea una web propia (Portafolio o blog, no uses perfiles de Facebook o Twitter como tu única presencia en web, son informales)

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En casi todo el marketing hispano, y especialmente en el mexicano, existe una gran cantidad de negocios que basa su venta el llamado “one hit wonder”.

No importa si el servicio o trato al cliente al final no cumple las expectativas de este, pequeños detalles que echan a perder su experiencia siempre parecen cicatrizar con un cliente nuevo que ignora las malas condiciones en las que opera esa compañía.

Pasa constantemente, nos quejamos incluso de ello pero siempre tenemos la respuesta diciendo, “es que es un monopolio”, es que así es México.

¿existe una verdadera cultura del marketing?… si seguro la hay, no es común.

La fórmula del ROI (retorno de inversión) en marketing depende de:

1. Obtener un cliente inicial.
2. Hacer que vuelva a comprar.
3. Que te recomiende a sus amigos.

El verdadero éxito del marketing consiste en conocer a detalle cuanto te cuesta ese proceso, cuánto atraer un cliente, hacerlo que regrese y finalmente que te recomiende.

Algunas compañías tienen muy bien medido el proceso (costo por adquisición), tal es el caso de publicaciones como National Geographic que mide a través del modelo de suscripción, en anuncios de otras revistas, correo directo y anuncios online.

Estas compañías operan bajo un modelo de bajo costo por su precisión… pero ¿cómo es que otras empresas gastan presupuestos exhorbitantes para obtener un cliente por primera vez?

La respuesta es sencilla, saben muy bien que su ganancia no está en la transacción inicial sino en que “el cliente repita la compra”

En un principio, las compañías invertían el 80% de su marketing en la adquisición de nuevos clientes y un 20% de este en los ya existentes.

El problema es que el 80% de la entrada/ganancias se debe a los clientes que ya tienes y el 20% a los nuevos clientes.

Esa es la razón por la cual les cuesta tanto trabajo a los freelances y pequeñas compañías llegar a fin de mes, siempre buscan nuevos clientes, pocas veces se preocupan por la fidelidad con los que actualmente trabajan.

(aquí no malinterpretar “sangrar” clientes con las actualizaciones de proyectos para hacerlos dependientes, sino lograr una recomendación sobre tu producto y/o servicio o nuevos proyectos con los mismos)

El éxito de las actuales marcas de cerveza, está en que consumas una y otra vez, no solamente en que consumas por primera vez. La repetición de la venta, el consumidor fiel, es lo que les da el presupuesto para la distribución, la publicidad y otras tantas cosas más.

De la misma forma los bancos dedican gran parte de su marketing a lograr la permanencia de sus clientes.

Ahora, supongamos que tu equipo de marketing en un inicio logra exitosamente que lleguen nuevos clientes e incluso adquieran tu producto o servicio…

¿en quién recae la responsabilidad ahora de que se repita la compra?

En los empleados, los directores, los gerentes de tu empresa, cada uno de ellos es de igual importancia porque tratan día a día y cara a cara con los clientes.

Este es el punto medular donde la lealtad del cliente está en juego, porque cada persona en una empresa es parte de esta experiencia, cada uno de ellos es parte de tu equipo de marketing y cada acto por pequeño que parezca, repercute en ello.

Tercer acto, la recomendación.

¿cuántos CDs, películas, restaurantes u hoteles has conocido gracias a la recomendación de un amigo?

Podríamos decir incluso que una recomendación puede salvarte de un gasto mayor o de un mal servicio, incluso las malas recomendaciones hacen su trabajo.

Porque uno o varios clientes mal atendidos puede echar a perder toda tu inversión en publicidad, la viralidad de la mala recomendación puede más que cualquier costosa campaña.

De esta forma, el verdadero valor de un negocio depende de clientes que repitan la compra y la recomendación de boca en boca. Parece obvio, pero siguen existiendo negocios que no logran visualizar y aplicar esto. ★

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Aclaro que yo no vendo Social Media, soy un simple observador que sucede tiene sus fundamentos educativos entre el diseño y la fotografía.

Creo que el diseño está fuertemente emparentado con el entendimiento del Social Media porque uno de los principales trabajos del diseñador es unir la parte funcional/lógica con la visual/emocional, elementos básicos para construir branding (el branding es la relación de confianza que se establece con el cliente).

La oferta del Social Media

Uno de los principales problemas que ha enfrentado la oferta de servicios en las redes sociales, al menos aquí en México, es la justificación del retorno de inversión o ROI. Particularmente en medianas y pequeñas empresas.

Es justo este año que las marcas están finalmente reaccionando al ver el desmedido crecimiento de las redes sociales, sintomático ver aparecer los iconos de Facebook y Twitter en televisión, cine y materiales impresos cada vez más.

¿Pero es esto solo una moda o existe alguna manera de justificar el ROI?

El argumento más común utilizado por los clientes es que no puede medir con exactitud cuánto está ganando por su presencia en las redes sociales.

El Social Media es un proceso, es exactamente lo mismo que ir a exposiciones o eventos. La venta directa no siempre ocurre porque todo es parte de un proceso de mercado en donde se obtiene algo más que un simple y plano retorno de inversión. La participación no se mide en ventas directas. El verdadero éxito reside en identificar socios estratégicos, recibir comentarios y sugerencias de prospectos o entablar una conversación que quizá te lleve a un nuevo cliente.

Pero todo es un proceso.

El principal error que cometen muchas empresas es que no fijan una serie de objetivos en sus estrategias dentro de las redes sociales, por eso tenemos presencias de marcas que generan spam pero no conversan con la gente. Recordemos que el spam se puede recibir y aún así ser ignorado, como uno de tantos banners dentro de una página que luce como árbol de navidad.

Tampoco confundamos Social Media con servicio al cliente o soporte técnico, es decir no se usa únicamente una conversación para eso, sino para obtener signos claros de que quizá hay algo que no está bien dentro de la empresa. La presencia en la red social no es mágica, la empresa debe ofrecer productos o servicios originales y de gran calidad.

El segundo error común que cometen las empresas, es pensar que hacer Social Media es tener a alguien 24/7 contestando y aventando información, cuando lo más valioso de una verdadera estrategia es la forma en que se comunica, el tono en el que se entabla conversación y el tiempo que se necesita para idear dinámicas y analizar demandas de los usuarios.

Estar pegado todo el día a la red cazando a los consumidores para bombardearlos tampoco es la solución, menos aventarles ofertas económicas cuando lo principal es enamorarlos de tu producto, no que te conozcan porque estás desesperado.

Por el contrario, darles información útil es el verdadero intercambio, estar dispuesto a compartir llama su atención y ayuda a entablar una conversación sana.

Cualquier participación en las redes sociales necesita identificar claramente sus objetivos para no caer en medidas desesperadas. Aunque parece obvio, creo que muchos hemos leído la gran torpeza con la que muchas marcas grandes se han desenvuelto en estas.

Con estrategias claras se puede saber a detalle en donde vale la pena estar, qué clase de actividades tienes que hacer para atraer más usuarios a tu comunidad y cuanto tiempo, medios y energía se necesitan invertir para alcanzarlos.

Ahí está el retorno de inversión. ★

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